Comment pouvons-nous approfondir la transparence dans les services financiers numériques du Nigéria ?

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Combien cela coûte-t-il d’envoyer de l’argent à un ami sur votre téléphone ? Aux États-Unis, vous pouvez envoyer gratuitement de l’argent à vos amis et à votre famille en utilisant PayPal. En Ouganda, vous pouvez utiliser le MoMo de MTN pour envoyer 50 000 shillings pour 600 shillings. Au Bangladesh, envoyer 1 000 takas coûtera normalement 5 takas. Visitez la page d’accueil de chaque fournisseur et vous trouverez un lien direct vers une page Web qui indique clairement les frais de transaction. La transparence des prix ne se limite pas à l’inscription des frais sur un site Web, mais un accès facile aux informations sur les prix est une norme minimale importante.

Combien ça coûte d’envoyer de l’argent au Nigéria ? Disons que je veux transférer 5 000 nairas à un ami avec un compte dans une autre banque. Essayez de rechercher les frais de cette transaction sur la page Web de l’une des principales banques commerciales du Nigéria. Nous parions que vous ne le trouverez pas.

IPA et le Initiative d’inclusion pour tous a mené une étude d’audit mesurant les coûts d’utilisation des services financiers numériques au Nigéria et comparé ceux-ci avec les prix officiellement déclarés par les deux fournisseurs et le plafond réglementaire des frais fixé par la Banque centrale du Nigéria. Un bref résumé de nos premiers résultats de cette étude est disponible ici.

Nous avons consulté les sites Web de 29 prestataires de services financiers au Nigéria, mais nous n’avons trouvé des informations détaillées sur les prix que pour deux prestataires. (Et nous avons bien cherché : deux membres du personnel ont effectué des recherches indépendantes sur le site Web de chaque fournisseur pendant une heure chacun.) Même lorsqu’elles sont disponibles en ligne, les informations sur les prix ne sont pas faciles à trouver. Par exemple, sur les deux qui ont répertorié les frais, un fournisseur a mis la liste des frais de tous ses produits dans un PDF difficile à trouver. Les frais bancaires mobiles sont cachés dans le coin de la page 9 de ce PDF, où nous apprenons enfin qu’un transfert de 5 000 nairas devrait être de 25 nairas + 7,5% de TVA, ou — en saisissant notre calculatrice — 26,9 nairas !

Étant donné que la plupart des sites Web ne répertoriaient pas les prix, nous avons cherché à collecter des données officielles sur les prix en appelant le service client et en discutant avec le service client sur Facebook, WhatsApp et directement sur les sites Web des fournisseurs lorsqu’ils disposent d’une fonction de « chat ». Ce fut une expérience difficile – au cours du processus, nous avons connu de nombreux appels interrompus, des déconnexions inexpliquées et un « fantôme » apparent de la part des représentants du service client.

Même lorsque nous avons pu nous connecter avec le service client, la collecte d’informations sur les prix était difficile. Les appels ont duré en moyenne 13 minutes, tandis que les discussions sur le Web et sur les réseaux sociaux ont pris beaucoup plus de temps. 80 % des lignes téléphoniques du service client n’étaient pas gratuites, nous avons donc dû payer pour accéder aux informations sur les prix. Ces appels coûtent en moyenne 115 nairas (0,28 $ US), plus que la plupart des frais pour lesquels nous appelions pour nous renseigner. Lors d’un appel particulièrement mémorable, alors que nous attendions un représentant du service client, le système automatisé du fournisseur a livré une série de messages enregistrés optimistes vantant leur approche « pro-personnes » alors que notre solde de temps d’antenne s’écoulait lentement.

Pendant que nous attendions un représentant du service client, le système automatisé du fournisseur a livré une série de messages enregistrés optimistes vantant son approche « pro-personnes » alors que notre solde de temps d’antenne s’écoulait lentement.

Même après avoir suivi ce processus, les informations officielles sur les prix que nous avons reçues n’étaient pas fiables. Dans 38 % des cas, nous avons reçu des informations incohérentes du service client. 12 % du temps, nous n’avons pu recueillir aucune information sur les prix des canaux que nous avons essayés.

Nous avons comparé ces frais « officiels » avec le coût réel de ces transactions tel que mesuré en demandant à notre personnel d’effectuer des transactions en utilisant ces mêmes banques et fournisseurs d’argent mobile (près d’un millier de transactions au total). Même lorsque nous avons reçu des informations cohérentes du service client, les frais qu’ils nous ont indiqués ne correspondaient au prix réel payé que dans 59 % des cas. Nous avons également comparé les coûts de transaction réels avec les prix plafonds fixés par la Banque centrale du Nigeria. Alors que la plupart des transactions étaient conformes aux réglementations tarifaires, nous avons constaté que 11 % des transferts effectués via des données de service supplémentaires non structurées (USSD) imposaient des frais dépassant les plafonds de prix, et plus de la moitié des fournisseurs facturaient des frais de carte de guichet automatique obligatoires lors de l’ouverture de comptes malgré les réglementations stipulant que l’ouverture de compte devrait être gratuite.

Notre exercice d’audit s’est concentré sur trois principes relativement peu controversés de la protection des consommateurs : les clients doivent avoir accès aux informations sur les prix, les informations sur les prix doivent être correctes et les prix doivent être conformes aux réglementations gouvernementales. Nous avons trouvé des possibilités d’amélioration dans chacun de ces domaines. Alors que l’écosystème de la finance numérique du Nigéria continue de croître, cette croissance doit s’accompagner de normes de protection des consommateurs solides et appliquées qui répondent aux défis identifiés dans cette étude. Pour s’assurer que cela se produise, des études d’audit comme celle-ci peuvent être répétées relativement facilement et à moindre coût pour suivre la conformité aux normes de protection des consommateurs. Il existe également une opportunité d’élargir la portée de ce travail pour développer une image plus complète du marché de la finance numérique du Nigeria ; par exemple, en incluant d’autres types d’institutions financières telles que les banques de microfinance ou les institutions régionales basées en dehors de la capitale Abuja.

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