Aux Philippines, les chatbots aident les consommateurs à se faire entendre des institutions financières

Obtenir un remboursement peut être synonyme de cauchemars : temps d’attente longs, exceptions cachées en petits caractères que vous n’avez pas lues ou appels multiples pour un suivi. Mais le nouveau chatbot de Bangko Sentral ng Pilipinas (BSP), « BOB » (BSP Online Buddy), pourrait changer cela pour les consommateurs aux Philippines.

BOB permet aux consommateurs de déposer des plaintes contre les institutions financières supervisées par BSP (BSFI) par le biais de simples messages de chat. Un rapport de Smart Parenting raconte l’histoire d’une consommatrice nommée Kitty qui était frustrée d’attendre un remboursement de sa banque qui n’est jamais venu jusqu’à ce qu’elle apprenne l’existence de BOB et partage sa plainte avec le chatbot. Après avoir attendu des mois une réponse de sa banque, le compte de Kitty a été remboursé six jours seulement après avoir contacté BOB.

L’histoire de Kitty montre comment les nouvelles technologies telles que les chatbots peuvent améliorer la protection des consommateurs tout en réduisant la charge pour les régulateurs de traiter manuellement chaque plainte. Pour comprendre comment fonctionne BOB et comment il peut être amélioré, Innovations for Poverty Action (IPA) et le BSP ont analysé la première année des données du chatbot : 1 372 534 messages entre BOB et les consommateurs du 1er août 2020 au 31 juillet 2021.

Conversion des chats BOB

Figure 1 : Processus de conversion des chats BOB en catégories de protection des consommateurs à l’aide du traitement du langage naturel

Comme le montre la figure 1, l’IPA et le BSP ont converti tous les mots de ces messages en points de données, puis ont trié les messages en huit ensembles de mots-clés liés à différents sujets de protection des consommateurs. Les chats ont été analysés par type de BSFI, les données démographiques du consommateur (le cas échéant) et si le chat a été terminé ou s’est terminé au milieu de la conversation. Certaines des principales conclusions de notre analyse sont présentées ci-dessous:

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Figure 2 : Volumes de conversations BOB par thème de protection des consommateurs

1. Les plaintes les plus courantes concernaient le service client et les problèmes liés aux prêts. Notre analyse des mots-clés a révélé que les problèmes de service client dominaient les plaintes sur le chat et les réseaux sociaux. Le deuxième type de plainte le plus courant concernait les prêteurs (figure 2). Pour un régulateur comme BSP, la surveillance des volumes sur les sujets de chat pourrait fournir des signaux précoces sur les problèmes que les consommateurs ont le plus de mal à résoudre avec leurs BSFI, conduisant à des domaines d’amélioration ciblés pour l’industrie tout en fournissant des informations qui peuvent éclairer les actions réglementaires.

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Figure 3 : Portion des interactions de chatbot ayant atteint le message final

2. Les taux élevés de clusters abandonnés montrent où l’expérience utilisateur de chatbox pourrait s’améliorer. Dans notre échantillon, seuls 20 % des chats ont atteint la fin de leur conversation (Figure 3). Pour mieux comprendre ces abandons, nous avons examiné les derniers messages incomplets les plus courants afin de réfléchir à des moyens d’améliorer l’utilisation. Par exemple, dans le menu BOB initial, les utilisateurs disposaient de trois options (nouvelle plainte, vérifier l’état de la plainte ou FAQ), mais notre analyse a montré que beaucoup ne comprenaient pas qu’ils ne devaient choisir qu’une seule option et ont répondu par une réponse en texte ouvert à la place. BOB ordonnait aux utilisateurs qui soumettaient des réponses ouvertes d’utiliser le canal du centre d’appels BSP, ce qui pourrait décourager les nouveaux utilisateurs. Une solution possible consiste à se concentrer sur la clarification de la question initiale, puis à poser une question de suivi avant de renvoyer les utilisateurs vers le canal traditionnel s’ils ne répondent pas correctement la première fois.

3. Des vérifications manuelles sont toujours nécessaires pour améliorer la précision de la classification et l’analyse des problèmes. BOB a immédiatement catégorisé 55 % des réclamations soumises par les consommateurs, et lorsqu’il n’a pas pu catégoriser immédiatement les réclamations, les chatbots ont posé une série de questions de suivi. Cela a conduit à une catégorisation correcte de 74 % des réclamations, ce qui, pour des milliers de messages, représente un gain de temps substantiel pour le personnel du BSP qui devait auparavant classer les réclamations manuellement. Cependant, comme pour tout apprentissage automatique, il y a toujours un besoin d’examen humain des points de données qui ne peuvent pas être facilement classés par l’algorithme. Pour tout régulateur envisageant un outil tel que BOB, il doit être conscient que des outils tels que BOB ne sont pas une solution « réglez-le et oubliez-le ». Ils doivent être prêts à examiner les valeurs aberrantes et à former le modèle à mesure que les plaintes et le langage évoluent.

4. L’expansion de l’utilisation des SMS et la promotion de BOB atteindront une couverture plus diversifiée des Philippines. La plupart des conversations au cours de la première année du BOB provenaient de consommateurs de la région de la capitale nationale (voir la carte) et ont été soumises via Facebook ou le site Web du BSP. Pour étendre l’utilisation dans les zones rurales, la promotion de l’option SMS pour l’utilisation de BOB pourrait être explorée pour aider un plus large éventail de consommateurs philippins à profiter des avantages que BOB apporte aux consommateurs.

Volume de chatbots

Notre analyse de la première année d’interactions avec BOB a montré le potentiel du chatbot pour une réparation rapide et efficace des consommateurs, ainsi que des domaines identifiés pour améliorer les interactions des utilisateurs et étendre la portée de BOB. BSP met actuellement à jour les scripts de BOB pour augmenter son efficacité. IPA et BSP étendront l’utilisation du traitement du langage naturel pour transformer les discussions individuelles en données afin de surveiller les expériences des consommateurs et les risques dans les services financiers. BOB a également le potentiel d’être un outil permettant au BSP d’exercer ses pouvoirs de surveillance de la conduite sur le marché et de contrôle de la conformité à la protection des consommateurs inscrits dans la loi n ° 11765 récemment adoptée ou la loi sur la protection des consommateurs financiers.

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