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Solidarité et entraide

Les utilitaires tuent le pouvoir pour prévenir les incendies de forêt. Et si ça fait mal aux clients?

Trevor Powell * était un lycéen travaillant à temps partiel chez Target à Sioux Falls, dans le Dakota du Sud, en 2007, lorsqu'il a entendu parler pour la première fois des offres d'emploi d'agents de recouvrement à First Premier Bank par la mère d'un ami.

«Je voulais juste un emploi qui payait plus», a expliqué Powell. Le premier ministre lui a offert 16 $ de l'heure en salaire de base, ce qui pourrait augmenter avec une prime incitative de 18 à 20 $ selon le succès de Powell à recouvrer ses dettes.

Dans un pays où les salaires de la classe moyenne sont difficiles à obtenir sans diplôme universitaire, la rémunération relativement bonne du recouvrement de créances peut être un gros atout. Selon les données du Bureau of Labor Statistics, le salaire horaire médian en 2018 pour les agents de recouvrement était de 17,32 $, une augmentation importante de la rémunération d'autres lignes de travail telles que les ventes au détail (12,75 $) ou la restauration rapide (10,89 $).

71 millions d'adultes américains ont pris du retard sur une facture et ont maintenant des dettes en recouvrement. Selon les données de la Federal Reserve Bank de New York, la dette des ménages américains est à un niveau record – et derrière notre système de crédit facile se trouvent environ 300 000 agents de recouvrement, travaillant pour les prêteurs et les agences de recouvrement tierces, dont le travail est de récupérer de l'argent auprès des familles américaines.

Ces agents de recouvrement ne correspondent peut-être pas à vos attentes de plaisantins bavards prêts à faire tout ce qu'il faut pour être payé. Comme beaucoup de débiteurs auprès desquels ils recouvrent, les percepteurs sont souvent eux-mêmes à faible revenu. Alors que la plupart ont un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent, certains, comme Powell, sont des adolescents. 69% des agents de recouvrement sont des femmes.

À des salaires relativement bas, les agents de recouvrement sont censés s'engager dans ce que le psychologue Carl Walker de l'Université de Brighton a appelé la «guerre mentale» afin de recouvrer; l'industrie peut laisser des cicatrices à la fois pour les emprunteurs et les collectionneurs. C’est un travail exténuant. Dans une enquête réalisée en 2016 par le Consumer Financial Protection Bureau, les agences de recouvrement de créances comptant plus de 250 employés ont déclaré un taux de roulement moyen de 75% à 100%.

Si vous êtes né dans la classe moyenne, vous n'avez probablement jamais entendu parler de l'ancien employeur de Powell, First Premier, mais c'est un acteur majeur du système américain de crédit subprime. À un moment donné, il représentait jusqu'à 47% de toutes les sollicitations de cartes de crédit subprime envoyées aux États-Unis, et maintenant c'est le 12e plus grand émetteur de cartes de crédit Mastercard du pays.

Les cartes de crédit First Premier sont souvent assorties de frais exorbitants. L'un, par exemple, a une limite de crédit de 300 $, des «frais de programme» uniques de 95 $, 75 $ en frais mensuels et annuels totaux la première année, 120 $ en frais mensuels et annuels pour toutes les années suivantes et un TAP de 36%. Ces prix exorbitants n'attirent que les consommateurs avec peu d'autres options de crédit.

Comme Powell l'a expliqué, si l'emprunteur ne pouvait pas payer sur place, les agents de recouvrement de First Premier demanderaient une «promesse de payer». Il y avait une sagesse populaire sur ce que signifiaient les différentes promesses de paiement: un mandat de 20 $ le 3 du mois signifiait que le client était en invalidité, et si cela arrivait le premier du mois, cela signifiait que le client était un responsable de la collecte sociale Sécurité. Obtenir les informations d'identification du compte chèque d'un client était idéal – cela permettait à First Premier de débiter automatiquement le compte bancaire du client à la date spécifiée – mais les paiements par carte de débit et de crédit, les paiements par Western Union ou les mandats étaient également équitables. De nombreux clients étaient surpris ou en colère de savoir combien ils devaient.

Le travail "vous a définitivement détruit", a déclaré Powell. "À un certain moment, vous aviez l'impression de ne pas faire la bonne chose." Powell «sans appel, sans présentation» – par ex. a été licencié après avoir omis de se présenter au travail – un peu plus d'un an après son entrée en fonction. "La part du lion (des clients) aurait probablement été meilleure s’ils n’avaient jamais ouvert la carte", a-t-il déclaré.

Les taux d’intérêt actuels de la société en Arizona atteignaient 180% par an.

Lorsque Chaz Fertal est allé pour son entretien d'embauche chez Checkmate à Phoenix, Arizona, en 2010, il avait d'abord peur de se faire duper dans une arnaque Craigslist. Fertal s'est présenté à un bureau qui semblait désert, avec des fenêtres noircies, pour découvrir que le bâtiment avait été intentionnellement obscurci; Checkmate craignait que les clients en colère ne tentent de retrouver les agents de recouvrement. Le salaire de base de Fertal chez Checkmate était d’environ 2 000 $ par mois, mais offrait la possibilité de gros chèques de commission. Fertal dit que son plus gros montant était d'environ 4400 $, ce qui signifie que votre salaire pourrait plus que doubler si vous réussissiez à convaincre les emprunteurs d'effectuer des paiements.

Un employé actuel de Checkmate a confirmé par téléphone que les taux d’intérêt actuels de l’entreprise en Arizona pouvaient atteindre 180% par an. Comme l'a expliqué Fertal, un client n'aurait pas réellement à progresser dans le remboursement de sa dette pour que le collectionneur Checkmate puisse gagner sa commission. Si les clients prenaient du retard et entraient dans les collections, Fertal a déclaré qu'il gagnerait une commission s'il les avait convaincus de payer le solde complet ou s'il avait convaincu l'emprunteur de rembourser les intérêts impayés tout en contractant un nouveau prêt. Aux fins de la commission, contracter un nouveau prêt comptait comme «rembourser» l'ancien.

Fertal a déclaré que le programme d'incitation encourageait les agents à pousser les emprunteurs dans ces «reconductions» de prêts. "Vous parleriez à un client au téléphone qui, après quatre ou cinq mois, serait toujours redevable du montant total" et ils seraient scandalisés, a déclaré Fertal, lorsqu'ils se rendaient compte que les paiements qu'ils avaient effectués n'avaient rien fait pour rembourser leur dette.

Pour Fertal, il faisait un temps clair, a-t-il dit, quand il s'est rendu compte qu'il ne voulait plus travailler chez Checkmate. Lorsque les clients Checkmate ont demandé des prêts, ils ont généralement donné à Checkmate un itinéraire et un numéro de compte bancaire, donnant à Checkmate le droit de retirer des paiements; si un client est en souffrance, le prêt est entré en défaut et, selon Fertal, Checkmate essaiera de retirer la totalité du solde du prêt en cours du compte courant du client. Si Checkmate ne réussissait pas à retirer le montant total, ils diviseraient le solde en plus petits montants et réessayeraient – Fertal a déclaré que la pratique de l'entreprise était de faire trois tentatives par jour, à partir de 4h30 du matin, juste après tout les dépôts directs auraient atterri sur le compte de l'emprunteur du jour au lendemain. La seule façon, selon Fertal, qu'un emprunteur puisse arrêter le processus, était de faire une promesse de paiement et de fournir un numéro de carte de crédit ou de débit pour le faire.

Fertal se souvient bien d'un emprunteur. Du jour au lendemain, dit Fertal, Checkmate avait pris «tout le salaire de la femme, je pense que c'était mille dollars», dit-il. «Elle a eu deux ou trois enfants. Elle m'a dit: «Je n'ai rien pour nourrir mes enfants, notre réfrigérateur est vide, ils ont tout pris.» Je suis allée au département ACH et ils n'ont pas pu inverser la situation. Elle m'a dit: "Je ne sais pas ce que je vais faire, la seule chose à laquelle je peux penser est de me tuer" – et je savais que ce n'était pas un mensonge, on pouvait entendre la perte dans sa voix. Je me souviens lui avoir dit: «Vos enfants ont besoin de vous plus que tout en ce moment, et ce n'est pas la réponse.» J'essayais de voir si nous pouvions faire quoi que ce soit, même en contractant un nouveau prêt, mais elle avait toujours un équilibre sur son prêt existant. "

Fertal a démissionné peu de temps après cet appel téléphonique en 2011, et il a dit qu'il pensait toujours à cette femme et à sa famille.

Les expériences de Fertal et Powell montrent que les secteurs du crédit subprime à péage et du recouvrement de créances pèsent non seulement sur leurs clients, mais aussi sur les agents de première ligne. Ces emplois de recouvrement de créances offrent aux Américains une amélioration de la sécurité financière, en échange du rôle difficile d'intermédiaire entre les prêteurs à prix élevé et les consommateurs en difficulté.

«L'environnement serait tout simplement toxique. Vous obtiendriez une impression de pire en pire des gens », a déclaré Fertal. "La réalité est que vous ne parlez pas avec des gens qui occupent une place importante dans leur vie."

Note de l'éditeur: Trevor Powell a demandé que son nom soit changé pour des raisons de confidentialité.

Ce message a été modifié pour clarifier les revenus de commissions de Fertal.


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